悄無身影的“戰士”：疫情防控期間的重慶水務客戶服務分公司

發布日期：2020-02-20 來源：重慶水協

　　新型冠狀病毒肺炎疫情來勢洶洶，作為保障民生的重慶水務人明白，堅守就是擔當。
　　每天，有這樣一群特殊的重慶水務人堅守在工作崗位上，她們就是24小時守候在電話旁邊為老百姓牽線復言的重慶水務客戶服務分公司966886熱線客服坐席。在企業延遲復工，大家都不出門的多重防控局面下，她們卻勇當“逆行者”。

　　坐席人員堅持24小時為市民服務

　　面對疫情，保障客服熱線暢通
　　為了有效應對疫情，保證員工安全，客服分公司為每位員工準備了口罩、紅外線體溫測量儀、酒精等防護物品，保證每位客服人員有口罩可用，每天定時監測體溫，每天接班座席的電腦鍵盤、鼠標、話筒都經過消毒處理；每天為值班員工提供餐食，減少不必要的外出就餐風險；對于離渝員工每天進行情況排摸跟蹤。公司工作微信群不斷分享防疫小貼士、疫情提醒等，加強員工對于此次疫情的安全防護意識。對話務量進行精準預測，實現動態管理、調班，在保證接通率的同時最大程度減少在崗人員集聚和出行風險。公司領導
　　坐守一線每天解決座席代表遇到的突發事宜。以溫暖的關心、堅強的支持給客服員工增添戰斗力。

　　當“白衣戰士”奔赴治病救人第一線，熱線服務人員也堅守屬于自己的“前線”。一邊是家人不斷打來的“規勸”電話，另一邊是持續不斷的用戶求助來電，她們毅然選擇了堅持。 
　　因為堅守，才能解萬千客戶之憂
　　“請問有什么可以幫您……”這已經是座席代表代成嬌春節期間堅守的第4個值班日啦！問她：“怕嗎？”“當然怕！”小姑娘害羞地笑道：“我也是和大家一樣的血肉之身啊！ 但想到排班計劃早已經擬好了，我們是一個團隊，每一個人按時上班就是一份責任，假如每個人都有各種原因不來上班，市民已經因為疫情搞得人心惶惶了，難道還要因為用水問題找不到人解決增加不必要的緊張、怨恨甚至憤怒的情緒嗎？”就是這樣的質樸信念支撐著她們。
　　日均800個的用戶來電量，時常還有政府值班室、市長公開電話等渠道電話也讓我們的值班坐席應接不暇，一個接一個的電話，不同的問題，不同的需求，她們都要一一解釋、一一答復。從春節第一天到現在，客服座席員工一直堅守在工作崗位，及時解決群眾反映的用水難題，為用戶提供了24小時全天候熱線服務。
　　2月3日，一位智能表用戶來非常不好意思地求助：因為自己沒有提前買夠水量導致停水，也知道非常時期關閉營業大廳是正確舉措，可家里無水他的確手足無措。接電值班長姜玲及時把信息傳遞到相關基層單位，通過反復銜接，終于讓用戶家里通上了自來水。用戶由衷地感嘆：“還擔心這樣危險的時期，你們留下的只是冰冷的智能機，沒想到依舊有溫暖的人工座席解答，讓我在這個門外很冷清的春天，因為有你們的聲音而感到無比溫暖。”
　　2月5日起，有多個用戶來電質疑“非常時期自來水加大氯氣投入、需靜止兩小時再用”的傳言，座席及時解答，隨即將情況收集上報，集團立即啟動新聞輿情應急預案，通過各個渠道及時發聲，切實做到了讓政府放心、讓市民滿意，穩定了一方人心。

　　您放心我們一直都在！
　　她們何嘗不是一群戰斗者呢，戰斗在這特殊的戰線上，市民們看不見她們的身影，新聞報道中也難有她們的蹤影。但她們一直用最專業的業務知識技能、最熱情貼心的服務態度，以親和而堅定的聲音告訴市民用戶——請放心，重慶水務人一直在您身邊！