——徐州首創(chuàng)水務(wù)公司開展“兩參一改、問計(jì)于民”活動(dòng)紀(jì)實(shí)

 來源：中國供水節(jié)水
 

　　“忽如一夜春風(fēng)來，百姓用水零障礙”，作為我市“兩參一改、問計(jì)于民”試點(diǎn)單位之一的徐州首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司，結(jié)合“百姓辦事零障礙”工程的實(shí)施，著力做好民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)工作，按照上級(jí)黨委的部署把“零障礙”工程做深做透做扎實(shí)，真正做到“把方便讓給群眾，把麻煩留給自己”，切實(shí)推動(dòng)了行風(fēng)建設(shè)上水平，受到了社會(huì)廣泛贊譽(yù)。

　　一、堅(jiān)持制度先行，內(nèi)部管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

　　公司按照上級(jí)黨委部署，成立了“零障礙”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，分別由公司黨政一把手擔(dān)任正副組長(zhǎng)，機(jī)構(gòu)設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，同時(shí)制定了活動(dòng)方案和七項(xiàng)服務(wù)承諾，強(qiáng)化了“十條禁令”和對(duì)外服務(wù)紀(jì)律，在公司營業(yè)大廳公示了相關(guān)內(nèi)容，實(shí)施了《首問負(fù)責(zé)制》、《有責(zé)投訴下崗制》、《總經(jīng)理接待日》等行之有效的制度和員工行為準(zhǔn)則，開展了員工工作作風(fēng)整頓，起到了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象的效果。公司利用《徐州首創(chuàng)》報(bào)和企業(yè)網(wǎng)站等媒體廣泛宣傳活動(dòng)重大意義，做到讓員工人人皆知，從而營造了良好的輿論氛圍。

　　公司要求所有工作人員以《百姓辦事“零障礙”工程十條禁令》為準(zhǔn)繩，實(shí)施民意問責(zé)，實(shí)施“大客服”體系，將服務(wù)執(zhí)行部門之間業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化，拓展了服務(wù)平臺(tái)，確保工作順利的開展。認(rèn)真履行社會(huì)服務(wù)七項(xiàng)承諾，進(jìn)行六個(gè)一公示宣傳，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，并與數(shù)字化城管對(duì)接，安裝二級(jí)平臺(tái)，補(bǔ)卡井蓋快捷高效。

　　二、堅(jiān)持以人為本，民心工程讓群眾喝放心水

　　按照十二個(gè)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議要求，公司利用服務(wù)大廳設(shè)置的征求意見箱、征求意見簿、公開監(jiān)督電話，以及處理四位一體行風(fēng)上線轉(zhuǎn)辦單、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦單、落實(shí)總經(jīng)理接待日問題、小區(qū)上門走訪征求意見等方式，廣泛聽取用戶的意見，全年深入黃河新村、湖濱新村、城市花園、蘇商御景灣、民和園、806地勘隊(duì)宿舍、民政局福利院、大慶南巷、火花小區(qū)等100余處用戶，了解處理水壓、水質(zhì)和用水服務(wù)情況。

　　公司著力解決用戶吃水難題，公司紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)多次到湖濱新村134號(hào)樓走訪7樓水壓低問題，實(shí)施一天不間斷測(cè)水壓，投資7萬元鋪設(shè)大口徑管網(wǎng)引水解決了困擾該樓多年的吃水難題。對(duì)不具備戶表安裝條件的老建材局宿舍2棟樓，科學(xué)設(shè)計(jì)、施工解決了他們十余年的用水困擾。公司還有計(jì)劃地進(jìn)行全市老小區(qū)供水管網(wǎng)改造，2012年實(shí)施了20個(gè)老舊小區(qū)管網(wǎng)改造，大大改善了管網(wǎng)水質(zhì)，提高供水壓力，造福廣大市民。

　　公司加快了南加壓泵站的建設(shè)，目前已經(jīng)試供水，改善了區(qū)域水壓低狀況。

　　在公司外部供水環(huán)境變化大的情況下，通過管網(wǎng)壓力提高及閥門調(diào)整，局部加壓，優(yōu)化水廠蓄水時(shí)間等手段保障供水。分析用戶水質(zhì)變化原因，臨時(shí)增設(shè)排水點(diǎn)，保證用戶水質(zhì)。

　　三、堅(jiān)持延伸服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任展首創(chuàng)精神

　　2012年藍(lán)帽子便民服務(wù)隊(duì)先后到奎園小區(qū)、湖濱新村、金泰小區(qū)等地點(diǎn)開展為用戶維修產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供水設(shè)施服務(wù)、與用戶現(xiàn)場(chǎng)溝通、解釋供用水常識(shí)、政策、法規(guī)發(fā)放征求意見表，讓市民評(píng)議打分等，以及幫助鰥寡孤獨(dú)弱勢(shì)群體用水等延伸服務(wù)內(nèi)容。藍(lán)帽子社區(qū)服務(wù)的延伸展示了供水人的良好形象。

　　公司2012年以來收到用戶錦旗、感謝信表揚(yáng)等20余次。

　　四、堅(jiān)持能力提升,客戶服務(wù)水平逐年顯著提高

　　公司依據(jù)“大客服”系統(tǒng)管理模式，強(qiáng)化客服例會(huì)調(diào)度制度，采取“周調(diào)度例會(huì)”及“供水服務(wù)日匯報(bào)”方式協(xié)調(diào)全局，加強(qiáng)與市政府12345平臺(tái)、數(shù)字化城管12319平臺(tái)、水務(wù)局80805555平臺(tái)以及110聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)協(xié)調(diào)日常及突發(fā)用水故障。2012年共處理書記、市長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)辦單76起，現(xiàn)場(chǎng)走訪35次，召開會(huì)議25次，接聽熱線電話11.66萬人次，受理業(yè)務(wù)及投訴工單22495起，市長(zhǎng)、書記信箱轉(zhuǎn)辦單81起，“12345”政府熱線轉(zhuǎn)辦168起，數(shù)字城管轉(zhuǎn)辦532起，現(xiàn)場(chǎng)走訪40余次，時(shí)限內(nèi)處理及時(shí)率100%，用戶回訪滿意率99.66%。所有來電來訪均做到熱情接待、微笑服務(wù)，引導(dǎo)或派發(fā)工作單處理，確保服務(wù)暢通。

　　公司還按照江蘇省服務(wù)行業(yè)供水標(biāo)準(zhǔn)的要求在營業(yè)大廳增設(shè)了排隊(duì)系統(tǒng)，增設(shè)飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、傘架、報(bào)架、老花鏡等設(shè)施，改善了客戶繳費(fèi)環(huán)境。

　　公司還拓展服務(wù)平臺(tái)，升級(jí)服務(wù)技術(shù)。在服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)基礎(chǔ)上，依據(jù)公司自身特點(diǎn)不斷更新程序，逐步形成高性能的話務(wù)處理平臺(tái)，功能齊全的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，管理方便的擴(kuò)展模塊和高品質(zhì)的供水服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)，極大提升了服務(wù)效率。

　　五、“兩參一改、問計(jì)于民”述評(píng)會(huì)

　　11月2日上午，市機(jī)關(guān)工委、市作風(fēng)辦在公司召開了“兩參一改、問計(jì)于民”述評(píng)會(huì)，邀請(qǐng)了市黨代表、人大代表、政協(xié)會(huì)員及市作風(fēng)評(píng)議員和服務(wù)對(duì)象代表40余人來公司參加民主評(píng)議。代表們參觀了公司營業(yè)大廳、中心調(diào)度室和客戶服務(wù)熱線。評(píng)議會(huì)上，公司總經(jīng)理江瀚向代表們介紹了完善工作機(jī)制，零距離服務(wù)客戶等創(chuàng)新舉措。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，公司狠抓內(nèi)部管理增強(qiáng)機(jī)關(guān)效能，提升服務(wù)效率，全面推行全程協(xié)辦制，創(chuàng)新服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任，創(chuàng)建了高效廉潔的服務(wù)環(huán)境。

　　在這次評(píng)議會(huì)上，代表們對(duì)近年來公司所做的大量行風(fēng)建設(shè)工作給予了充分肯定，并提出了建設(shè)性的建議。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放民主評(píng)議表，38張?jiān)u議選票中，與會(huì)代表給出25張很好，12張較好的評(píng)議結(jié)果，公司的行風(fēng)建設(shè)得到了社會(huì)各界人士的一致肯定。

　　六、民主評(píng)議位列前茅，政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)取得明顯成效

　　2012年6月，市紀(jì)委、監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦按照省糾風(fēng)辦工作部署，制定了《2012年徐州市民主評(píng)議12個(gè)公共服務(wù)行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)實(shí)施方案》，運(yùn)用“五零”措施，開展對(duì)教育、衛(wèi)生、供電、供水、鐵路、民航、銀行、殯葬、通信、旅游、城市公交、有線電視等部門行業(yè)的民主評(píng)議。

　　2013年2月21日，我市公共服務(wù)行業(yè)民主評(píng)議工作圓滿結(jié)束，共有30.9萬網(wǎng)民參與了投票，人大代表、政協(xié)委員、黨代表、特約監(jiān)察員、大學(xué)生村官廉情信息員、行風(fēng)熱線監(jiān)督員等各類人員投票率達(dá)99.6%。在參評(píng)的12個(gè)公共服務(wù)行業(yè)113個(gè)單位中，首創(chuàng)水務(wù)群眾滿意度較高，民主評(píng)議成績(jī)名列前茅，在總排名中位列第四，同行業(yè)中位列第一。根據(jù)綜合評(píng)議成績(jī)，市糾風(fēng)辦將在每個(gè)行業(yè)選出30%的名額，評(píng)為“群眾滿意示范站所”（服務(wù)處、科、室、班組、窗口），由市紀(jì)委、監(jiān)察局進(jìn)行表彰，并大力宣傳先進(jìn)事跡。

　　“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，徐州首創(chuàng)水務(wù)公司將以“零障礙”工程為契機(jī)，著力推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)徹底好轉(zhuǎn)，不斷增強(qiáng)使命感、責(zé)任感。把“通過我們的服務(wù)，提升您的生活品質(zhì)”作為己任，確保全市200萬市民飲用高品質(zhì)的放心水。要常抓不懈的搞好行風(fēng)建設(shè)，讓政府放心，市民滿意，為徐州市的經(jīng)濟(jì)騰飛不斷做出新的貢獻(xiàn)。

　　“大鵬一日同風(fēng)起，扶搖直上九萬里”，徐州首創(chuàng)水務(wù)公司正豪情滿懷的向全國一流的供水企業(yè)邁進(jìn)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（葛堯）