對中小供水企業做好營業工作的探究
in 行業新聞 by 柯橋水務
來源：中國供水節水
本文所說的中小供水企業，一般是指縣、鎮區域所在地和每天供水量在10萬噸以下的的供水單位。他們沒有像一、二線大中城市供水企業內部的那種“嚴密的黨政分工、正規的組織機構、明確的崗位劃分、嚴密的工作流程”。他們一般都是“人員編制較少、部門綜合設立、業務交叉承擔、工作單獨完成”。
在這些中小供水企業內，營業部門既是他們的一個下設部門，也可以是一個獨立核算單位；其部門內部的工作任務完成既可以是部門協同“大會戰”，也可以是單兵作戰“一人挑”。所以說，如果他們部門內部的工作做得細，管理抓的緊，每個查表員，每個維修工，都能替企業盯緊點、干快點，那么，他們部門就可能成為這些中小供水企業經濟效益提高的一個新的增長點；與此同時，每個查表員，每個維修工，還是這些企業與用戶之間產生矛盾時的“減振器”，因為，只要他們把工作干仔細、麻利點，就會減少與用戶大量的不必要的糾紛。
那么這些中小供水企業中的營業部門的現狀如何？他們又是如何在“人員編制少、經費投入差、社會責任重”的情況下，做好對用戶的供水服務工作的呢？
基本現狀
一般來講，這些中小供水企業都是在縣、鎮所在地。這些地區一般沒有超、特大型企業，用水大戶很少，而用水量的70%以上是以居民用水為主，價格偏低，滴漏嚴重，跑冒不斷，管網更新緩慢，新技術、新工藝應用不足。但是，這些中小供水企業作為公益性企業單位，他們的社會責任卻負擔很重，“一樣都不能少”。而作為在這些中小供水企業中的營業部門是企業的一線生產部門，也算是“窗口單位”。其營業工作更是與老百姓直接打交道的工作，每天面對千家萬戶，喜怒哀樂都嘗過。那么，他們的真實情況到底如何？現狀怎樣？以筆者所在水司為例。
現狀一：現有人員247人，其中內退人員15人，停薪留職7人。截至2011年12月底，水司服務用戶達6.8萬戶,其中居民用戶5.9萬戶，供水服務覆蓋面積近百平方公里，高峰期日用水量超過9萬m3。
現狀二：該水司營業部門現有人員28人，約占公司總人數的11%。其中部門正、副職2人；查表班14人（含班長1人、正式工查表員5人、臨時工查表員6人、復核員2人）；維修兩個班組人員5人，巡線工4人，科室人員3人。
現狀三：查表班正式工查廠礦、企事業單位、門面房水表，一月查一次；而臨時工查表員則查居民小區各戶水表，三個月查一次。其中，他們不僅要負責對所有用戶水表查抄、水單送達，還要負責用戶的開關閥門、水表校驗、水費摧交、業務咨詢、政策解答等工作。因此說，他們的工作既緊張又辛苦，有時查表受了累還遭用戶抱怨。這就驗證了一位老查表員說的那樣：查表工作是一個“好漢子不想干，懶漢子又干不了”的一項工作。
部門分工
自來水公司的主業和主要精力是搞好供水。
從宏觀面上講，其工作目標就是要求按照國家規定的《生活飲用水衛生標準》，向人們提供干凈、合格、壓力穩定的生活飲用水。
而具體到這些中小供水企業的營業部門來講，這就要求他們必須把從水廠生產出來的合格水送到千家萬戶，真正達到“正常供水，穩定壓力，維修快速，送單到位，用戶滿意”的標準要求。
筆者也從周邊的中小水司了解的情況來看，營業部門實際上就是他們的一個綜合業務部門，因為在他們部門中既有查表員，又有維修工，既要巡查管網運行安全，還要接聽用戶咨詢投訴。，
他們的各個崗位具體工作范圍和要求是：
對查表員的要求是：抄準水表、送單到位，對用戶提出的政策咨詢、水費價格、用水難題、困難幫助，都要仔細解答，明碼標價，快速處理，熱心解決。
對維修工的要求是：建立24小時維修人員的值班制度，建成區內的維修要15分鐘快速到達，建成區外的要30分鐘內到達現場。維修要一次維修成功，杜絕二次維修。再就是維修結束時，要做到料清、物清、場地清。
對巡線工的要求是：每天要對主管道、支道管網巡查一遍；對小區的供水（消防）設施、水表井、閥門井每周巡察一遍；對外單位在管網附近地區施工的要說明管道走向、注意事項，并對重點管網路段施工進行蹲點看守，確保供水安全。
對科室人員的要求是：認真做好二級庫物資的登記、發放和結算；統計每月的來水、用水數量，分析增、減水量的原因并上送報告；熱情接待來訪用戶，細心記錄用戶電話，認真解決用戶投訴，快速承接交辦事移。
幾點建議
對于中小供水企業的營業工作，說實活，它是既好干又不好干。說它好干，是因為其只有“百平方公里的地域、幾萬用戶、每天10萬噸以下的用水量”，工作量不算大。說它不好干，是因為“麻雀雖小，五臟俱全”。營業部門不大、人員不多，但供水服務保障的過程一個也不能少，一項也不能缺。所以說，要想搞好這些中小供水企業中的營業工作，筆者有如下建議：
一是選準負責人。營業部門的工作千頭萬緒，有時要從“水源頭”一直管到“水龍頭”，內內外外要“一把手”。可以講，把營業部門的負責人選準找對，對搞好中小供水企業的供水服務就能有“四兩拔千斤”的功效。首先，他要懂技術。營業工作雖然沒有什么太高技術含量，但他起碼要懂得管道安裝技術；識別管材的材質、型號；知道管道的走向、埋深；清楚供水表、井、閥的位置；通曉供水業務承辦的工作流程等等。其次，他要精管理。營業部門或大或小，但一般都有十幾個或二十幾個人，每天工作一大堆，難事雜事都找你，這就需要他在工作中善于抓主要矛盾，對工作要有一定的預見性。第三，他要能包容。部門好歹也是一個有著十幾二十幾個人的部門，“人人有心心不同”就是這個道理。因此說，部門負責人要有一顆包容心。一要善于學習，鉆研業務，工作模范帶頭，干事以身作則，不要怕苦更不怕受累；二要平等待人，堅持公道正派，處處為部屬著想，對職工的調工資、發獎金、報職稱、有困難時一定要為職工說話，該爭的就爭，該上去要的一定要去要；三要兼容并包，聽得進批評意見和不同意見，對職工的好建議要采納，要善待職工。但對職工存在的問題也要明確地指出，對所犯錯誤要大膽批評。
二是調好查表員。營業部門的大多數工作是以查表員的工作量為依據的。所以說，調好的查表員來進行查表工作，是做好營業部門工作的首要工作和重要基礎。“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”就是這個道理。因此，選用查表員的標準，其一：要踏實能干。一個人的能力有大小，我們也承認。但是干不干與干多干少是兩個概念。查表工作是一個能力、耐力、精力、體力于一體的工作，不能偷懶，不能取巧，是個要認真、更要仔細的苦差事。其二：要無私無畏。查表工作是一項與數字相伴、金錢相聚的工作，查多查少你說了算，查快查慢你更有數。這就要求查表員要經得起金錢的考驗，利益的誘惑，不能為“一頓飯、兩條煙”的蠅頭小利而出賣公司利益。同時，對于偷盜用水的現象要敢于舉報，大膽揭發，不怕與壞人壞事作斗爭，真正做到無私又無畏。其三：要善于溝通。查表員每天面對千家百戶，和用戶直接打交道，居民的好話、孬話、大話、笑話你都得要聽，老的、小的、男的、女的你都要面對。因此說，查表員要有一張會說的“巧”嘴，一顆火熱的心腸，替用戶辦實事，一雙快跑如飛的腿，經常下去為用戶解難事。只有這樣，才能受到用戶的贊揚。
三是找對維修工。維修工作是營業部門工作的重要組成部分，維修工作的好壞既是部門工作的普遍反映，也是部門管理水平、人員維修技術的集中體現。因此說，找對維修工，使他們善于鉆研，精于維修，樂于吃苦，能熟練管道維修，對做好營業工作就能達到事半功倍的作用。首先，要善于鉆研。俗話說得好，“學無止境”。隨著高科技、新材料、新工藝的不斷運用，維修工也要不斷學習，取長補短，了解管道工藝的最新發展，清楚施工管材的最新運用。其次，要精于維修。維修無大小，平常有維修、輪修，一年有大修，管道爆裂有掄修。這就需要維修工要掌握各種條件下的維修技能和修理方法，做到快速維修，盡快通水。與此同時，還要學會節約原材料，在保證質量的前提下，能用短的不用長的，能用細的不用粗的。其三，要樂于吃苦。維修工作是一項苦差事，不論刮風下雨，風雪交加；也不論白天夜晚，雙休星期，隨叫隨到，這就需要有吃苦思想。下溝爬井，寒冬臘月，更要有奉獻精神。與此同時，企業和部門也要為他們的學習業務技能和外出培訓多提供機會和時間，不能“光叫驢拉磨，不叫驢吃草”，讓他們老是“吃老本”。
煙臺開發區水司 蔡德寬