長沙水司推進(jìn)抄催一體化的創(chuàng)新做法
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國水星消息（信息員 郭建新） 長沙水業(yè)集團(tuán)自兩年前將上門收費改為銀行代繳和定點繳費后，在營銷模式中抄表員一直是只管抄表不管用戶是否交費，最近公司在改進(jìn)營銷管理模式中，將抄表員改名為抄催員，不但要負(fù)責(zé)抄表，還要負(fù)責(zé)用戶信息收集，負(fù)責(zé)水費的催繳。即：抄催流程有嚴(yán)格規(guī)范，用戶信息收集有細(xì)化要求，水費回收有量化指標(biāo)，力求通過抄催一體化，推進(jìn)抄表質(zhì)量和水費回收率的進(jìn)一步提升。
該司現(xiàn)有戶表數(shù)15萬余塊，其中欠費在兩個周期（六個月）以上的38300余塊，欠費一個周期（三個月）的56300塊。而各分公司現(xiàn)共有營銷員113人。公司在推進(jìn)抄催一體化中，對主要任務(wù)作了新的界定，一是對“抄表準(zhǔn)確”有了細(xì)致和更加完整的定義，在原來要求抄表輸入水表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，還須在開展抄表作業(yè)時，對每一只貿(mào)易結(jié)算水表的起止度、當(dāng)月水量、用水規(guī)模、表位地址、水表鉛封、實際水價、水表口徑等信息進(jìn)行準(zhǔn)確無誤的記錄與核實。同時將“催費及時”納入抄表員在抄表時須承擔(dān)的任務(wù)，要求營銷員在規(guī)定時間內(nèi)完成水費催繳工作，督促客戶對欠費予以及時確認(rèn)和繳納。對有爭議的欠費進(jìn)行分類并說明原因，同時對每一筆欠費的形成進(jìn)行準(zhǔn)確的分析記錄，對客戶的用水財務(wù)新動態(tài)及時跟蹤。
二是對營銷員的每日工作進(jìn)行了具體的規(guī)范。要求每月工作分為抄表工作與催款工作。DN40（含）以上水表原則上應(yīng)劃分至0區(qū)，每月查抄一次；DN40以下及安置房水表原則上應(yīng)劃分至AB區(qū)，為每兩個月查抄一次;戶表原則上應(yīng)劃分至CDE區(qū)，每三個月查抄一次。每個營銷員抄表量確定原則為：⒈集中式戶表區(qū)每月不超過16個工作日；⒉分散式水表區(qū)每月不超過18個工作日。每日工作量確定原則：⒈CDE區(qū)壁掛式戶表不低于150塊/日；⒉CDE區(qū)地埋式戶表不低于100塊/日；⒊AB區(qū)安置房水表不低于60塊/日；⒋AB區(qū)分散式水表不低于40塊/日；⒌O區(qū)表（大口徑水表）不低于30塊/日，各分公司在每日工作量確定原則基礎(chǔ)上可根據(jù)實際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。與此同時，為保證大額水費及時回收，分公司可根據(jù)各區(qū)域不同情況設(shè)置獨立的催費崗位集中催繳，同時針對疑難問題的欠款設(shè)置專人進(jìn)行處理。
三是明確細(xì)化了營銷員的工作職責(zé)：⒈在規(guī)定的時間到達(dá)結(jié)算表表位、考核表表位、定點取水水栓表位、消防表表位、內(nèi)部表表位進(jìn)行水表示值（行度）的抄錄；⒉對水表環(huán)境、水表狀態(tài)、用戶用水情況等信息進(jìn)行采集并在當(dāng)日輸入系統(tǒng)；按時發(fā)送水費通知單、用水性質(zhì)不符告知書等各類對外通知、函告；⒊對逾期未繳納水費的客戶進(jìn)行催繳，并將催繳過程、催款結(jié)果錄入系統(tǒng)；⒋收集、補充、反饋客戶基礎(chǔ)信息（含新裝水表上線前相關(guān)信息的核對）；⒌負(fù)責(zé)定期對轄區(qū)內(nèi)旁通閘門的運行狀況進(jìn)行查看；⒍制止、反饋轄區(qū)內(nèi)各類違章用水行為和信息。在推行抄催一體過程，同時設(shè)置有專職催款員崗位，其任務(wù)是：負(fù)責(zé)對逾期未繳納水費的客戶進(jìn)行催繳，并將催繳過程錄入系統(tǒng)；清理、確認(rèn)、提交到賬回執(zhí)單；收集、補充、反饋客戶基礎(chǔ)信息；清理所轄區(qū)域內(nèi)的歷史欠費；收集實施法律手段催費的基本證據(jù)。
四是規(guī)范操作流程，強化過程控制。對營銷員的每日工作作了三方面的具體規(guī)定，其一，要求必須嚴(yán)格按年度抄收日期表抄表，采取先交當(dāng)日抄表數(shù)據(jù)后接受次日抄表數(shù)據(jù)的程序，不準(zhǔn)無故提前或推后抄表，有變動需提前向上匯報。其二，營銷員應(yīng)按抄表線路抄表于上午8：30之前需到達(dá)抄表現(xiàn)場開始抄讀第一塊水表，不得漏抄水表，下午17：00之前回到分公司上傳抄表數(shù)據(jù)同時下載次日抄表數(shù)據(jù)。其三，營銷員在每日下載抄表數(shù)據(jù)的同時領(lǐng)取同一區(qū)本的客戶《水費通知單》，于抄表當(dāng)場填寫本次表數(shù)、根據(jù)抄表機提示填寫低保減免量、計算出本次水量、應(yīng)繳水量、應(yīng)繳水費金額，如水表環(huán)境及水表狀態(tài)有異常也應(yīng)一并填寫。填寫完畢后營銷員須按戶名單位（或個人）指定的投遞點發(fā)放《水費通知單》。
五是對營銷員的履職作了要求，規(guī)定抄表實行區(qū)域輪換制度，營銷員在固定抄表區(qū)域的工作時間最長不超過2年。抄表每月工作時間為18個工作日，大口徑水表一月查抄一次，散戶表為兩個月查抄一次，戶表為每三個月查抄一次。區(qū)域調(diào)整時，前任營銷員需向新接手營銷員以書面形式進(jìn)行工作移交，已保證在發(fā)現(xiàn)問題時進(jìn)行責(zé)任追究。營銷員在抄表過程中發(fā)現(xiàn)的水表、環(huán)境、價格、鉛封、違章用水等異常情況必須如實在抄表機中進(jìn)行選擇，并在工作手冊中進(jìn)行詳細(xì)記錄與說明。在抄表工作完成后通過抄表機上傳及文字輸入方式記錄到計算機系統(tǒng)中，由計算機系統(tǒng)發(fā)起相應(yīng)工作流程交下一環(huán)節(jié)處理。
六是對營銷員的催款工作流程進(jìn)行了細(xì)化。主要為四點：（1）營銷員當(dāng)天抄讀水表后現(xiàn)場填寫水費通知單并送達(dá)用戶。（2）抄表次日系統(tǒng)將根據(jù)開賬信息發(fā)送抄表短信，提示用戶已抄表，告知水量、水費等情況。（3）抄表后10天，用戶未繳納水費，系統(tǒng)將向用戶發(fā)送繳費提醒短信，提示用戶及時繳費。（4）抄表后15天，用戶仍未繳納水費，將進(jìn)入語音催款撥打列表，根據(jù)語音撥打規(guī)則進(jìn)行語音催款。
七是明確營銷員的催款任務(wù)。一方面明確了營銷員有哪些催款任務(wù)：①營銷員的催款任務(wù)根據(jù)抄表情況分為抄催日任務(wù)和催款日任務(wù)。②抄催日催款任務(wù)根據(jù)抄表計劃由系統(tǒng)按欠費周期自動設(shè)定生成，即對抄表范圍內(nèi)客戶進(jìn)行催款。③催款日催款任務(wù)完成抄催日未完成部分以及需再次進(jìn)行上門催款的任務(wù)，并可根據(jù)冊本區(qū)域手動進(jìn)行調(diào)整。④專職催款員的催款任務(wù)按照該人員欠費接水點總數(shù)及當(dāng)月工作日天數(shù)生成每日催款任務(wù)，按冊本從小到大的順序生成，并可根據(jù)催款區(qū)域手工進(jìn)行調(diào)整。另一方面強調(diào)了現(xiàn)場催款流程。①營銷員在進(jìn)行現(xiàn)場催繳時，同時要求對欠費客戶進(jìn)行信息收集：居民小區(qū)用戶：收集最高樓層、單元數(shù)、總戶數(shù)等。非居民小區(qū)：收集所屬社區(qū)、總棟數(shù)、總戶數(shù)、預(yù)計用水量、是否有二次供水及二次供水類型。②在進(jìn)行現(xiàn)場人工催款時，需在抄表機內(nèi)選擇催款方式，原則上優(yōu)先要求用戶簽訂《水費賬務(wù)確認(rèn)書》，如拒絕簽收《水費賬務(wù)確認(rèn)書》，要求用戶簽收催款通知單；未找到用戶，需在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照；③如拒絕簽收，在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照并在抄表機中錄入原因；未找到用戶，如用戶信息中有聯(lián)系號碼，必須撥打用戶電話進(jìn)行催款，同時在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照；如無聯(lián)系方式，在用戶建筑外張貼催款通知單并拍照。④營銷員開展現(xiàn)場催款時，如了解到客戶有欠費原因或水費異議，除在抄表機中選擇原因及水費爭議的類別外，應(yīng)將客戶的詳細(xì)欠費原因、爭議內(nèi)容及客戶訴求記錄到工作手冊中，在當(dāng)日抄催工作完畢后，通過抄表機上傳及文字輸入的方式將詳細(xì)情況記錄到計算機系統(tǒng)中，由主任在系統(tǒng)中審核后提交至下一環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。在進(jìn)行人工上門催繳后，仍未繳納水費的用戶，系統(tǒng)將根據(jù)營銷員在催款過程錄入的信息進(jìn)行分類，進(jìn)入相應(yīng)的后續(xù)處理：⑴發(fā)送催繳公函：由公司統(tǒng)一套打蓋章并編號，由分公司填寫后送達(dá)用戶，要求用戶簽收（簽收人員要求）；如用戶拒簽，采用郵寄方式送達(dá)。⑵發(fā)送律師函：確認(rèn)客戶收到催繳公函后，既未與公司聯(lián)系又未繳納欠費的客戶，可由分公司申報向欠費單位發(fā)送《律師函》。⑶限制供水：根據(jù)公司重要信息報送審批流程規(guī)定采取限制供水措施。
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